مرحبًا بك في أسماك شمعة، التابع لـمؤسسة عاصم محمد سيد شمعه التجارية. توضح هذه السياسة مواعيد التوصيل، وشروط الإلغاء، وآلية التعامل مع المنتجات غير المتوفرة وشكاوى الجودة واسترداد المبالغ، مع حفظ حقوق العميل وفق الأنظمة السعودية.
عند توقع تأخير، نتواصل مع العميل لتوضيح الحالة والموعد المحدّث. وإذا تعذر تنفيذ الطلب، ننسق معه لإعادة المبلغ المستحق أو الاتفاق على موعد بديل، دون الإخلال بحقوقه النظامية.
يُعتمد أساس الوزن الموضح في صفحة كل منتج:
لا توجد نسبة فاقد موحدة لجميع المنتجات. وقد تختلف أعداد الحبات المذكورة بصفتها تقريبية بحسب أحجامها، مع الالتزام بالوزن المعتمد للبيع.
يُجهز الطلب وفق الخيارات التي يحددها العميل، ولا يُعد فاقد التنظيف المتفق عليه نقصًا في الكمية إذا استوفى المنتج الوزن المعتمد للبيع قبل التنظيف.
للأسماك المشمولة بتفضيل الوزن، نختار أقرب وزن متاح ضمن الخيار الذي تحدده في السلة، بحد أقصى ٢٥٠ جرامًا على إجمالي كمية كل صنف، مع تسوية قيمة الفرق الفعلي. وتُراعى الكمية النهائية المقبولة وفق سياسة الوزن واحتساب الفروقات. ولا يُحتسب فاقد التنظيف ضمن فرق الوزن.
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب خلال 60 دقيقة من إتمامه بنجاح في منصة سلة، وفق التوقيت المسجل للطلب، بإرسال رقم الطلب وطلب الإلغاء إلى واتساب 0568164450.
يُعتد بوقت إرسال طلب الإلغاء، وليس بوقت قراءته أو الرد عليه. ويُقبل الطلب المرسل خلال المهلة حتى خارج ساعات خدمة العملاء.
عند قبول الإلغاء، نعيد كامل المبلغ المدفوع عن الطلب، بما فيه رسوم التوصيل. وإذا كان الطلب غير مدفوع، يُلغى دون تحصيل أي مبلغ.
بعد انتهاء المهلة، لا يُقبل الإلغاء الاختياري نظرًا لطبيعة المنتجات الطازجة وسريعة التلف. ويسري ذلك على جميع وسائل الدفع، بما فيها الدفع عند الاستلام، دون الإخلال بحقوق العميل النظامية المتعلقة بالعيب أو عدم المطابقة أو تعذر تنفيذ الطلب.
عند عدم توفر أحد المنتجات، نطبق الخيار الذي حدده العميل عند إتمام الطلب:
إكمال الطلب بالمتوفر:
نرسل المنتجات المتوفرة، ونعيد المبلغ المدفوع عن المنتجات غير المتوفرة.
التواصل لاختيار بديل:
نتواصل مع العميل لتحديد البديل واعتماده، مع توضيح أي فرق في السعر أو الكمية. وآخر موعد لاعتماد البديل هو الساعة 12 ظهرًا من يوم تجهيز الطلب.
إذا لم يُعتمد بديل حتى ذلك الوقت، نرسل المنتجات المتوفرة ونعيد المبلغ المدفوع عن المنتجات الناقصة، دون حاجة إلى تقديم طلب استرداد منفصل.
الموافقة على التواصل لاختيار بديل لا تعني الموافقة على أي منتج بديل؛ فلا نرسل بديلًا دون اعتماد العميل له. ولا يؤدي انتهاء مهلة اختيار البديل إلى سقوط حقه في استرداد قيمة المنتج الناقص، كما لا يؤثر على مهلة إلغاء الطلب الموضحة في هذه السياسة.
إلغاء الطلب كاملًا:
نلغي الطلب ونعيد كامل المبلغ المدفوع، بما فيه رسوم التوصيل.
إذا كان الطلب غير مدفوع، تُخصم قيمة المنتجات الناقصة من المبلغ المطلوب تحصيله. وإذا تعذر توفير جميع منتجات الطلب ولم يُعتمد بديل، يُلغى الطلب وتُعاد جميع المبالغ المدفوعة.
يرجى التأكد من صحة العنوان ورقم التواصل، وتوفير مستلم خلال نافذة التوصيل، وفحص المنتجات وحفظها وفق تعليمات الحفظ فور استلامها.
عند تعذر التسليم، نحاول التواصل مع العميل لتحديد الإجراء المناسب. ولا يُعد وصول المندوب وحده إثباتًا لاستلام الطلب. وتُوضح أي رسوم لإعادة التوصيل قبل الاتفاق عليها، وتُراجع مسؤولية تعذر التسليم بحسب سببه وظروفه.
نظرًا لطبيعة المنتجات سريعة التلف، لا نقبل إرجاع المنتجات السليمة أو استبدالها لمجرد تغيير الرأي بعد استلامها.
إذا وصل المنتج تالفًا أو معيبًا أو غير مطابق للصنف أو الكمية أو التجهيز المتفق عليه، فيرجى التواصل معنا فور اكتشاف المشكلة، مع رقم الطلب ووصف الحالة وصورها إن أمكن.
نرجو الإبلاغ عن المشكلات الظاهرة خلال 60 دقيقة من الاستلام لتسهيل التحقق والمعالجة. ولا يمنع تجاوز هذه المدة مراجعة العيوب غير الظاهرة أو المطالبة بالحقوق النظامية، كما لا يمنع فتح العبوة بالقدر اللازم لفحص المنتج تقديم الشكوى.
عند الاشتباه في تلف المنتج، يرجى عدم تناوله والتواصل معنا. وبعد التحقق من الحالة، نعالج المشكلة برد المبلغ المستحق أو الاستبدال بالاتفاق مع العميل، ونتحمل تكاليف الخطأ المنسوب إلينا أو إلى جهة التوصيل التابعة لنا.
تسري هذه الحقوق على المنتجات المخفضة والعروض أيضًا. ولا تشمل المعالجة التلف الذي يثبت أنه نشأ بسبب سوء التخزين أو الاستخدام لدى العميل بعد تسليمه المنتج سليمًا.
تُعاد المدفوعات الإلكترونية إلى وسيلة الدفع الأصلية، ويُشعر العميل عند تنفيذ الاسترداد. وتبدأ مدة ظهور المبلغ من تاريخ تنفيذ الاسترداد، وليس من تاريخ تقديم طلب الإلغاء.
المدد التالية تقديرية استرشادية وفق إرشادات سلة، وقد تختلف بحسب البنك ومزود الدفع:
| وسيلة الدفع | المدة التقديرية لظهور المبلغ |
| مدى | قد يظهر المبلغ في اليوم نفسه بعد تنفيذ الاسترداد. |
| فيزا وماستركارد | قد يستغرق ظهور المبلغ نحو 14 يومًا، وقد تزيد المدة في بعض الحالات بحسب البنك. |
| أبل باي | يُعاد المبلغ إلى البطاقة المستخدمة في الدفع، وتطبق مدة المعالجة الخاصة بها. |
| STC Pay | يُعاد المبلغ عبر وسيلة الدفع الأصلية، وتختلف مدة ظهوره بحسب مزود الخدمة. ويُبلَّغ العميل بالمدة المتوقعة عند تنفيذ الاسترداد. |
المدفوعات النقدية والتحويلات البنكية:
نتواصل مع العميل للحصول على اسم صاحب الحساب ورقم الآيبان، ونحوّل المبلغ المستحق خلال 1–3 أيام عمل من تاريخ اعتماد الاسترداد. وإذا تأخر تزويدنا ببيانات الحساب الصحيحة، تُحتسب المدة من تاريخ اكتمالها.
عند تأخر ظهور المبلغ، يمكن التواصل معنا لمتابعة العملية مع مزود الدفع. ولا يُستبدل المبلغ المستحق برصيد في المتجر إلا بموافقة العميل.
لإلغاء الطلبات أو تقديم الشكاوى أو متابعة الاسترداد، يرجى التواصل عبر واتساب:
0568164450
ساعات خدمة العملاء الرسمية من 10 صباحًا إلى 11 مساءً، بتوقيت المملكة العربية السعودية. نستقبل الرسائل في أي وقت، ونلتزم بالرد في أقرب وقت ممكن خلال ساعات الخدمة.
يُعتد بوقت إرسال طلب الإلغاء أو بلاغ المشكلة عند مراجعته، ولا يؤثر تأخر رد المتجر على حقوق العميل.
تخضع هذه السياسة للأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية، ولا تُفسر أي من بنودها بما ينتقص من الحقوق النظامية للعميل.
